Talvez você nunca tenha parado para pensar nisso, mas boa parte do contato dos seus pacientes, dentro da sua clínica, acontece com as recepcionistas e/ou secretárias. Via de regra, a maior parte do tempo dos pacientes dentro de uma clínica é despendido na companhia delas, seja na entrada ou na saída da sua instituição.
Sendo assim, responsáveis por tanto, não seria importante parar, pensar e analisar o que o trabalho da recepção tem impactado na satisfação do cliente e paciente?
Considerando estes aspectos, proporcionar que a primeira impressão da sua clínica médica, que é feita pela recepção, seja via telefone, WhatsApp ou pessoalmente, seja positiva é começar esse relacionamento com o pé direito.
Hoje vamos explorar um pouco este tema, falando sobre as tarefas desse setor tão importante da sua clínica ou consultório médico, indicando formas de otimizar ainda mais os resultados desse trabalho e aumentando a satisfação do cliente e paciente.
Entenda quando começa a experiência do paciente na recepção
Antes mesmo de chegar até a clínica, o seu paciente desenvolve um relacionamento com a recepção. Diante de um problema, ele faz o contato com o intuito de agendar uma consulta.
Esse contato pode acontecer por telefone ou meios de comunicação via internet, podendo variar bastante, mas todos têm em comum uma premissa: a imediatez.
Sempre que o paciente faz contato, ele espera ser atendido e deseja que isso aconteça o quão breve possível.
Não à toa, há inúmeras pesquisas relacionadas ao tema satisfação do cliente que apontam em torno de 4 minutos como o tempo tolerável de espera pela pessoa que busca seus serviços. Posterior a este período, ele tende a desistir e buscar outro profissional.
Isso significa que o atendimento, além de ser de qualidade, exige a necessidade de grande agilidade para que o seu estabelecimento não seja descartado desta forma, antes mesmo de ser visitado por quem o procura.
Para que esse cartão de visitas seja visto com bons olhos, todo gestor deve demandar um tempo da sua agenda para analisar mais de perto como anda o desenvolvimento desse serviço e a satisfação do cliente ou paciente.
No que focar quando o assunto é atendimento em instituições médicas
Identificar como está a execução das atividades da sua equipe de recepção é um excelente primeiro passo para identificar como anda a satisfação do cliente e paciente. Porém, apenas isso não é o suficiente. Focar em indicadores é uma excelente maneira de facilitar a análise e alcançar a melhoria dos processos internos.
Para te ajudar nesta jornada, selecionamos alguns dos principais indicadores para que você compreenda um pouco mais sobre o tema e otimize o atendimento da sua clínica ou instituição. Acompanhe:
- Organização
Não há como negar, a organização é a fórmula para o sucesso para qualquer seguimento, inclusive para se ter sucesso na satisfação do cliente e paciente, afinal, diz respeito à forma como as tarefas estão sendo desenvolvidas e quando serão ou estão. Dentro desse tópico pode-se incluir a possibilidade, por exemplo, de monitoramento de fluxo de procura pela clínica.
Logo, se sua clínica recebe mais chamadas nas segundas pela manhã, você pode organizar sua equipe de forma que o atendimento seja reforçado nesse período.
Desta forma, observar a organização da sua recepção dá a você a possibilidade de fazer alguns pequenos ajustes que resultarão em grandes ganhos na rotina diária e na satisfação do cliente.
- Agilidade
A organização da equipe está diretamente ligada à agilidade com que ela conseguirá atender às demandas. Isso acontece porque, sabendo quando e onde há mais necessidade de atenção, você conseguirá suprir melhor as necessidades apresentadas.
Para otimizar a velocidade de atendimento e diminuir o tempo de espera dos seus pacientes, você pode distribuir as tarefas de forma que os funcionários não sejam sempre responsáveis por todas as atividades.
Na prática isso significa que a divisão de tarefas pode melhorar a qualidade de execução de cada uma. Logo, colocar um responsável pelo telefone, enquanto outro foca apenas no WhatsApp, e assim por diante, pode melhorar ainda mais seu desempenho e garantir um bom atendimento a todos os clientes.
- Atendimento
Conforme já especificamos, o relacionamento com a recepção é o maior contato que o paciente tem com a clínica. Apesar da consulta ser o interesse maior, normalmente é na recepção que ele se abre, fala sobre expectativas e até mesmo sobre as frustrações.
Isso significa que a sua equipe deve ter um atendimento sempre cordial, acolhedor e zeloso, afinal, o paciente chega, geralmente, em uma situação de fragilidade, portanto, acolhê-lo da melhor forma fará toda a diferença.
Considerando todos estes fatores, é importante que a sua clínica seja um ambiente onde se respire segurança e conforto, e não falamos apenas sobre o espaço físico. A parte mais importante da formação desse sentimento é a hospitalidade com a qual ele é tratado.
- Treinamento
Certamente você já sabe que, assim como para qualquer outra atividade que se exerça, o treinamento é fundamental para um resultado satisfatório. Neste contexto, escolher investir em treinamento para seus funcionários é não somente interessante, como também necessário.
A partir da especialização é possível atingir níveis mais elevados de qualidade de atendimento, conquistando ainda mais os pacientes, fidelizando-os e tornando todo o seu ambiente de recepção efetivo.
O investimento feito em cursos de aperfeiçoamento e capacitação de seus funcionários poderá proporcionar uma melhor acolhida, bem como até uma melhor gestão das tarefas diárias do setor.
- Conversão
Apesar de não ser o assunto mais frequente quando se trata de clínicas médicas e demais instituições do segmento, há de se falar da questão da conversão.
Afinal, ainda que possa soar estranho, o primeiro atendimento da recepcionista ao paciente é, inevitavelmente, uma tratativa em que a intenção é transformar o lead em cliente.
Portanto, é muito importante dar à sua equipe essa noção quanto às vendas e incentivar que a conversão aconteça. Claro, sempre de forma leve, afinal, ninguém quer assustar o paciente exatamente no seu momento de vulnerabilidade.
Todavia é importante destacar que a intenção é demonstrar que a tratativa aconteça de forma a desenvolver o atendimento finalizando até mesmo com uma CTA, ainda que sutil.
Assumir uma recepção com uma grande competência em vendas e que consegue aliar isso a afabilidade é o suprassumo das recepções.
Se caso precisar, preparamos um artigo relacionado com Dicas de como melhorar o atendimento ao paciente em sua clínica ou consultório médico. Clique aqui leia mais.
A importância da satisfação do cliente e paciente na recepção para a sua clínica ou consultório médico
Como vimos, um bom atendimento das recepcionistas poderá deslanchar o seu crescimento, que será ainda maior se você demandar cuidado e atenção para este setor, aumentando a chance de uma pontuação melhor na satisfação do cliente e paciente.
Vale frisar que este atendimento, pode, inclusive reerguer um negócio que está com pouco fluxo de clientes e potencializar os mais ocupados.
A atenção adequada ao trabalho de quem recebe e se despede de todos os pacientes que entram na sua clínica faz toda a diferença na quantidade e qualidade de pessoas que você irá receber.
Pensar nesses pequenos pormenores é a cereja do bolo. É esse tipo de refinamento que faz a diferença entre uma clínica e outra, e certamente poderá fazer com que o paciente escolha a sua clínica ou a do lado.
E você? Já aplica essas práticas em sua clínica ou consultório?
