Sabemos que um atendimento ou agendamento online ruim pode afetar a reputação da sua clínica ou consultório médico em todos os seus canais como por exemplo no Instagram, Facebook ou até mesmo no Google.
Então saber a importância de um bom atendimento e agendamento online para converter consultas, engajar e fidelizar pacientes/clientes é fundamental.
Um atendimento e agendamento online é mais prático, rápido e fácil do que enviar um e-mail ou até mesmo fazer uma ligação telefônica, mas tem um lado negativo: por ser tão rápido, necessita que você seja ágil para fazer com que os clientes/pacientes se mantenham interessados pelo que está vendendo/propondo.
Para te ajudar a aumentar o volume do agendamento de consultas ou procedimentos, preparamos alguns exemplos de como evitar os erros mais comuns cometidos durante o atendimento e agendamento online. Seus clientes e pacientes agradecem, e sua clínica ou consultório médico também!
Treine sua equipe de atendimento e agendamento online
O primeiro passo para ter um bom atendimento e agendamento online é ter uma equipe competente. O treinamento é fundamental para ajustar o tom de voz da sua clínica de uma maneira geral.
Além disso, é importante definir prioridades de serviço e ajudar a equipe a ter o conhecimento necessário para tratar de preocupações e problemas dos possíveis pacientes.
Não demore nas respostas
Quando você ativa o atendimento online da sua clínica ou consultório médico, quem os procura quer aproveitar a oportunidade de conversar imediatamente. Caso contrário, o possível paciente irá buscar pelo seu concorrente. Não deixe que se perca uma grande oportunidade de interagir com clientes/pacientes interessados em consultas ou procedimentos que sua instituição de saúde oferece.
Defina os canais de atendimento e agendamento online
Priorizar os canais de atendimento e agendamento online é outra ótima dica para otimizar o trabalho de toda a sua equipe.
Mas, a menos que você tenha uma equipe muito forte, tentar atender a todos os canais pode ser uma estratégia arriscada.
Se não for o caso, priorize o canal: o atendimento e agendamento online será feito por Whatsapp? Pelas redes sociais? Algum sistema próprio?
Lembre-se de que você pode expandir ou reduzir canais a qualquer momento. Então defina agora o que é importante para sua instituição de saúde.
Cuidado com erros de gramática
Erros de português podem acontecer com qualquer pessoa, mesmo com quem já tem habilidades de produção de texto.
No entanto, você precisa ser o mais cuidadoso possível e ficar atento com a sua equipe para evitar que esses erros ocorram. Quando seus pacientes falam com atendentes que parecem não saber se comunicar, é provável que a consulta ou procedimento perca credibilidade.
Comunicação respeitosa não é o mesmo que informal
Esse é um grande erro que muitos lugares cometem. Quando tentam humanizar sua comunicação acabam com irregularidades e perdem credibilidade no mercado.
Portanto, treine sua equipe para que aprendam a respeitar seus pacientes, sendo educados e compreensivos, e não se prendam à informalidade.
Conheça o seu segmento, ajuste a linguagem e faça ajustes sempre que necessário pensando que a comunicação exige eficácia e resultados.
Seja prestativo
Oriente a sua equipe para que sempre sejam prestativos, até mesmo no caso deles não terem experiência com o que foi perguntado, mas provavelmente existe algum outro profissional para se recomendar. Talvez no futuro esse possível paciente precise de um atendimento como o que a sua clínica ou consultório médico oferece e já saiba para quem ligar.
NÃO USE CAPS LOCK
Ao usar Caps Lock parece que se está gritando. Então esse é um ponto muito importante a ser observado e não ser cometido.
Quando as pessoas estão lendo, elas geralmente interpretam aquele texto da sua maneira. E como estamos falando de pacientes que são pessoas que normalmente procuram por uma consulta para resolver algum problema físico ou mental, é necessário tomar o máximo de cuidado possível, pois é muito fácil que aquele possível paciente esteja em um momento sensível e interprete aquela forma de escrita como maus tratos ou falta de interesse em recebê-lo ou ajudá-lo.
Não seja passivo na conversa
Oriente a sua equipe que não é preciso esperar que o cliente/paciente tome toda a iniciativa na conversa. Se ele começar a conversa, é recomendado que o atendente continue para descobrir como ajudá-lo. Não respondendo só com um simples sim ou não. Engatar sempre uma pergunta a cada final de resposta incentiva aquele possível paciente a se interessar mais e mais pelo que a clínica ou consultório médico oferece, pois ele sente que aquela equipe se interessa por ele.
Portanto, é indicado sempre fazer perguntas claras para que o possível paciente entenda perfeitamente qual o assunto em questão e para que o atendente saiba que caminho seguir.
Forneça a possibilidade de atendimentos online em outros idiomas
Se você deseja ampliar as fronteiras do seu consultório, vale a pena considerar ter pessoas dentro da sua equipe que possam se comunicar em outros idiomas.
Dessa forma, você pode garantir que seu ótimo trabalho chegue a outros países, ou atraia o público estrangeiro que mora no Brasil.
Ouça o feedback do mercado
Se você quer ter um ótimo atendimento e agendamento online, ouvir seus pacientes é parte essencial do seu processo. Portanto nunca ignore a opinião deles!
Eles podem mostrar pontos de melhoria e outros ângulos que você não consegue enxergar estando do lado de dentro da instituição de saúde. Isso não significa que o paciente esteja sempre certo, mas que ele precisa ser ouvido com frequência.
Oriente sua equipe de atendimento e agendamento online a sempre estarem atentos ao que os pacientes têm a dizer ou relatar.
Realizar pesquisas pode ser uma estratégia muito eficiente. Você pode optar por aplicar o método NPS para obter esses resultados. Descubra como o NPS pode ajudar na satisfação do paciente em clínicas e consultórios em um outro artigo teclando aqui.
Lembre-se: Trate seu cliente/paciente da forma que gostaria de ser tratado. Com atenção, dedicação e eficiência.
Precisa de uma equipe para te ajudar a atrair mais pacientes e fidelizá-lós? A Leadclinic está aqui para isso. Solicite uma consultoria gratuita teclando aqui.
