É muito comum identificarmos na maioria das clínicas e hospitais a recepção como um setor que talvez precise de mais atenção no ponto: “atendimento ao paciente”. Isso se deve ao fato de geralmente a infraestrutura do local não ser tão boa, ou das áreas comuns serem compostas por muitas pessoas, dificultando um atendimento de qualidade.
Não é novidade para ninguém que a recepção de clínicas e hospitais, assim como os demais ambientes de trabalho, trazem consigo uma série de erros. Isso deve-se ao fato de geralmente não terem uma boa infraestrutura e das áreas de atendimento serem compostas por muitas pessoas, por sua vez gerando falhas rotineiras.
Por isso é tão importante dedicar uma atenção especial à “porta de entrada” da sua clínica ou consultório médico, já que os pacientes esperam ser bem recebidos e saírem satisfeitos. Afinal, ter um bom atendimento ao paciente hoje em dia conta muito.
Porém, não é isso o que geralmente acontece. Por exemplo, quando um possível paciente tenta contato telefônico, a grande maioria relata não conseguir completar a ligação, essa barreira pode ser causada por uma possível linha congestionada.
Na maioria das vezes, em uma ligação, por exemplo, o paciente não consegue nem completar a ligação, principalmente devido à linha telefônica congestionada.
Quando ele é atendido, é redirecionado várias vezes e pode ser recebido por uma atendente estressada por ter uma alta carga de trabalho. Após isso, será inevitável que o paciente fique insatisfeito.
Se o possível paciente não consegue agendar uma consulta ou procedimento, ele opta por procurar o seu concorrente para ter um melhor atendimento ao paciente.
Dito isso, confira agora os 7 erros mais comuns relatados no atendimento ao paciente dentro da recepção, para que você possa evitar em seu atendimento ou até mesmo te ajudar a reverter uma situação indesejável.
Atendimento telefônico
Ah, as ligações ao telefone… Essa certamente é uma das etapas do atendimento ao paciente que mais trazem dor de cabeça para as instituições, independente de seu tamanho. Mas, afinal, por que será que isso acontece?
Aqui lembramos que a rotina dentro de um call center costuma ser estressante para muitos atendentes, já que é comum haver despreparo dos profissionais, rotatividade alta da equipe (em decorrência disso) e, para piorar, demandas maiores do que o efetivo consegue dar conta. Aliados, fatores como esses o torna altamente problemático.
Para complicar ainda mais esse ambiente, vem o paciente. Não havia nada de errado neste caso, ele só queria agendar, cancelar ou tirar alguma dúvida sobre os serviços prestados. Dessa forma, o contato entre as duas partes pode ser desastroso: a fila está sempre ocupada, o atendente é grosseiro e ao final, críticas negativas do usuário podem acontecer.
E uma das ferramentas mais usadas pelo paciente insatisfeito tem sido o Google Meu Negócio. Se quiser saber mais sobre o assunto e como lidar com avaliações negativas por lá, clique aqui.
Enfim, buscar estratégias para facilitar a produtividade da equipe deixa de ser apenas um plus e se torna uma necessidade diária.
Erros na organização da agenda de clínicas e consultórios médicos
Um problema com o qual muitas clínicas lidam é gerenciar os horários da agenda. Isso acontece porque, sem um sistema de controle eficaz, ou melhor, a inteligência para gerenciá-lo, as informações podem ser facilmente perdidas. Dá para acreditar que algumas clínicas ainda usam agendas não virtuais?
Para evitar sumiços repentinos, o primeiro passo é investir em uma agenda eletrônica. Além disso, fique de olho na média de tempo no atendimento, confirmações de consultas (e ausências) e envie lembretes aos pacientes antes de cada visita.
Longo tempo de espera na recepção de clínicas e consultórios médicos
Neste tópico, vale destacar duas situações em que os pacientes podem ficar impacientes ao longo de seu atendimento. A primeira pode ser quando ele ligou para a clínica para agendar uma cirurgia. Muitos relatam esperar cerca de 15 minutos em média para um atendente atender a ligação.
Muitas vezes as linhas estão ocupadas e o paciente precisa aguardar para conseguir falar com algum atendente. Ainda, com a quantidade de redirecionamentos que acontecem em uma ligação telefônica comum, o paciente acaba esperando mais para ser atendido na área que deseja.
Outra situação em que ele precisa esperar para ser atendido é nas dependências físicas da clínica. Conhecido no mercado como “chá de cadeira”, que é quando a consulta ou o procedimento se encontra atrasado devido à má gestão do tempo e do atendimento. São duas situações muito relatadas por pacientes de consultórios e clínicas médicas, e ninguém gosta de passar por elas, certo?
A desorganização na recepção de clínicas e consultórios médicos
Se estivéssemos falando de hierarquias, teríamos escolhido a desorganização como o problema de que os pacientes mais se queixam. Quem nunca ligou a TV e se deparou com cidadãos indignados com o caos da área da saúde em alguns lugares, aliado ao descaso dos profissionais?
Mas não precisa de tanto: pense apenas em como um registro falho ou um profissional ausente pode atrasar o atendimento ao paciente e tornar a situação desagradável, pois alguns estão esperando há muito tempo.
Por outro lado, funcionários treinados, um local cuidadosamente organizado, consideração e simpatia são fatores que farão com que a clínica realize um atendimento capaz de fidelizar os pacientes.
A Leadclinic conta com treinamentos que podem fazer o atendimento de sua clínica ou consultório se tornar referência na sua região, para saber mais, fale com um de nossos especialistas.
Consequências de não deixar claro os próximos passos do atendimento ao paciente
É uma situação não muito comum, mas vários pacientes relatam insatisfação por muitos profissionais não deixarem claro quais são os próximos passos dentro do atendimento. Logo, o paciente se sente meio perdido em seu tratamento e, por consequência, percebe que não há dedicação com seu problema. O natural é que ele vá procurar outra clínica ou consultório médico para conseguir uma explicação melhor da que está recebendo.
Por isso, o profissional de saúde deve se atentar à satisfação do paciente e conseguir um diagnóstico correto de sua situação. Em ocasiões complicadas, caso seja necessário, vale buscar a ajuda de um outro profissional.
Perda de informações do paciente, um erro que pode custar caro
A desorganização na hora de guardar informações do paciente pode causar um grande transtorno no momento do atendimento. Na mudança de turno, troca de médicos e atendentes, as informações podem se perder e, consequentemente, provocar possíveis erros.
Um detalhe super importante é que este erro pode causar uma multa de vários dígitos devido à Lei Geral de Proteção de Dados.
Então é essencial a utilização do prontuário eletrônico, uma vez que ele permite aos próprios funcionários o compartilhamento das informações de quem está sendo atendido. Sendo responsável por agilizar os processos internos de forma segura, o médico facilmente poderá encontrar todos os dados necessários em relação ao paciente.
Falta de atendimento humanizado em consultórios e clínicas médicas
Uma situação corriqueira é quando os funcionários estão sobrecarregados esquecerem da necessidade de um atendimento humanizado. Todos os colaboradores — recepcionistas, secretários, enfermeiros, técnicos em enfermagem, médicos e outros profissionais — precisam ter em mente o cuidado necessário para lidar com um paciente.
A forma de agir, a comunicação verbal e não verbal são pontos que contam muito na satisfação do paciente até o final de um atendimento.
Veja abaixo alguns comportamentos que podem indicar a falta de humanização da equipe:
- Frieza e indiferença diante da situação do paciente ou da família;
- Não há o fornecimento das informações necessárias ou as dúvidas não são esclarecidas;
- Não há inclusão da família na jornada do paciente;
- Manter a atenção somente no diagnóstico e esquecer-se do paciente.
Vale destacar que investir na capacitação e na qualidade do trabalho de cada profissional é fundamental para a satisfação de ambas as partes.
A busca pela satisfação do paciente pode aumentar o faturamento da clínica ou consultório médico
Se todas as instituições de saúde se preocupassem em estar sempre atento aos relatos dos pacientes e corrigir os erros que nós humanos cometemos, não haveriam tantas reclamações de um mal atendimento.
Este é um dos princípios da melhoria contínua: sempre procurar defeitos e depois corrigi-los.
À medida que o mercado se torna cada vez mais competitivo, você tem que se destacar; caso contrário, corre o risco de ficar para trás em relação à concorrência.
Esperamos que este artigo tenha te ajudado, e se precisar de ajuda, a Leadclinic é uma empresa totalmente dedicada a ajudar empresas e profissionais da saúde a se destacarem na internet, aumentar o fluxo de atendimento, faturamento e é claro, a satisfação de seus pacientes.
