O atendimento humanizado dentro de uma clínica ou consultório médico está ligado diretamente a satisfação do paciente, por isso é tão importante. Trata-se de um fator que tem o poder de fidelizar os seus pacientes.
Você já se perguntou qual é a experiência do seu paciente no seu consultório médico? Se você se preocupa com os mesmos e com a sua credibilidade? Acreditamos que sim, não é mesmo? E para saber se seus pacientes estão satisfeitos com seus cuidados e toda a sua equipe, é necessário realizar pesquisas.
Esse feedback é super importante para fidelizar e atrair novos pacientes.
E como realizar essa pesquisa de satisfação do paciente? Através do método NPS.
Essa ferramenta ajudará o médico ou o responsável a entender como a experiência do paciente se desenvolve dentro de sua clínica ou consultório médico e, portanto, seu desempenho.
Este método foi desenvolvido para avaliar a satisfação do cliente com apenas uma pergunta em uma escala de 0 a 10.
Ao obter a resposta você pode mensurar quem são seus pacientes mais satisfeitos. E com esses dados em mente você pode ver quais pacientes têm maior probabilidade de recomendar seus atendimentos para outras pessoas, bem como aqueles que não recomendam nada.
Esta metodologia foi imaginada para funcionar em qualquer tipo de negócio. Pode ser facilmente aplicada em clínicas e consultórios médicos para se ter um melhor entendimento em relação à satisfação do paciente.
Quer entender como usar o NPS em uma clínica médica? Continue lendo e confira a seguir.
O que é NPS?
Net Promoter Score (NPS) é um termo inglês que traduzido significa índice líquido de promotores.
O Net Promoter Score é uma métrica que mede a satisfação e fidelização do cliente e paciente. Avaliando o grau de fidelização de clientes para todos os tipos de negócios, de médio a grande porte, como clínicas e consultórios médicos.
Este indicador tenta descobrir o quanto os clientes e pacientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço através de perguntas.
Este modelo é amplamente utilizado devido à sua facilidade de uso e praticidade. É um parceiro eficaz no processo de satisfação do paciente tanto para médicos quanto para pacientes.
Como funciona o NPS em uma clínica médica e como ele ajuda a melhorar a satisfação do paciente?
O foco principal do NPS tem uma pergunta com a qual todos estamos familiarizados: “você recomendaria nossos serviços?” Normalmente é atribuída uma nota e, em alguns casos, há a oportunidade de dar mais detalhes sobre o motivo da avaliação.
O NPS é uma forma de melhorar a comunicação com os pacientes e clientes, focando em entender e melhorar sua experiência. Mas a questão é, como aplicar na clínica ou consultório médico?
Com o NPS, tudo o que você precisa fazer é direcionar uma pergunta ao paciente e analisar a resposta. A partir daqui, os pacientes são classificados da seguinte forma:
- Promotores: Esses pacientes pontuaram entre 9 e 10, por isso estão muito satisfeitos e podem recomendar voluntariamente seus serviços a outras pessoas.
- Neutro: com pontuação entre 7 e 8, são pacientes satisfeitos, mas não tão comprometidos com a sua marca, então a taxa de recomendação pode ser mínima.
- Detratores: Esses pacientes estão muito insatisfeitos com seus serviços, por isso o avaliaram de 0 a 6.
Na hora de avaliar e classificar seus pacientes, há questões que devem ser levadas em consideração para facilitar a solução a longo prazo.
Por exemplo, os detratores podem ter tido uma experiência ruim em sua clínica ou consultório médico, isso pode estar relacionado ao atendimento ou ambiente, tempo de espera, etc.
Investir em melhorias de serviço ou até mesmo reformar seu consultório médico é algo que você deve considerar. E você aprenderá tudo sobre melhorias através das avaliações de seus pacientes!
Consequentemente, esse tipo de avaliação de situação pode ajudá-lo a melhorar a qualidade da experiência do cliente e, desse ponto de vista, o feedback é muito importante.
Uma dica: conheça as pesquisas de satisfação do paciente! Com elas você consegue enxergar que pontos melhorar em sua clínica ou consultório médico.
Por exemplo: no formulário de pesquisa de satisfação do paciente é válido adicionar outra perguntas, como:
“O que justificou a sua nota?” ou ainda “Em poucas linhas, descreva o que motivou a sua nota.”
Saber a razão pela qual foi dada aquela nota é importantíssimo. Primeiro porque se a nota não foi boa, você saberá o que deve melhorar para tornar os próximos atendimentos melhores.
Se sua classificação for alta, também é importante saber o porquê. Pois quando mudanças precisam ser feitas, saber o que está sendo feito corretamente é necessário para manter a qualidade do serviço.
NPS em sua clínica médica e quais são os benefícios
Se o seu objetivo é expandir mais a sua clínica ou consultório médico e aumentar o seu faturamento, não se esqueça de garantir a satisfação do paciente.
Usar o NPS ajuda você a ouvir seus pacientes, saber o que eles pensam sobre sua clínica ou consultório médico, sobre o seu trabalho e transformar essas experiências em melhorias para o seu negócio.
Mas não é só isso, o NPS pode fornecer informações relevantes de forma simples, rápida e eficiente. Ele é fácil de usar, seguro e com apenas uma pergunta você pode obter informações importantes de seus pacientes.
Os resultados são muito fáceis de interpretar, então os gestores também podem monitorar o progresso e a reputação da clínica ou consultório médico com essa métrica.
E isso não é tudo: é totalmente confiável e muito utilizado no mercado sendo o método mais usado pelas principais marcas nos últimos tempos.
Veja abaixo como é fácil calcular o seu Net Promoter Score.
Como calcular o NPS da sua Clínica ou Consultório Médico:
Para calcular a pontuação do Net Promoter Score, ignoramos avaliações neutras e focamos em Promotores e Detratores. Isso significa que nosso cálculo é baseado no número de promotores subtraindo o número de detratores.
Fica assim: Promotores – Detratores = NPS.
Digamos que você receba 10 avaliações, 5 positivas (50 %), 3 neutras e 2 negativas (20 %). O cálculo fica assim: 5 – 2 = 3. Seu NPS é 30 %.
Mas agora surge a pergunta: o que devo fazer com esse resultado?
Depois de calcular o seu NPS, utilize esses números como parâmetro: de 70 a 100 % temos a zona de excelência, ou seja, você já atingiu o pico do bom relacionamento com o cliente e satisfação do paciente.
Abaixo desses números estão as Zonas de Qualidade (50-69) e melhorias (0-49), que são áreas-chave onde o processo geral precisa ser reavaliado para melhoria.
Como melhorar a experiência e satisfação do paciente?
Você já ouviu falar da técnica Rapport?
Inicialmente, a Rapport era uma técnica que aumentava as vendas, mas, na verdade, sua aplicação é tão eficaz que permite que o médico se conecte com o paciente, quando aplicado durante a consulta.
A técnica pode ser explorada através do:
- 1 – Contato Visual (mostra que você se preocupa e de fato está prestando atenção na pessoa)
- 2 – Expressão Facial
- 3 – Postura Corporal
- 4 – Equilíbrio Emocional
- 5 – Tom de Voz – (Timbre)
- 6 – Andamento – (Timing)
- 7 – Volume – (Intensidade da voz)
- 8 – Comunicação Verbal – (Palavras)
- 9 – Comunicação Não Verbal – (Gestos)
Afinal, um bom atendimento também significa praticar estratégia de marketing de relacionamento em sua clínica ou consultório médico.
NPS e marketing de relacionamento estão sempre juntos. Principalmente quando os pacientes lhe dão uma classificação que te dê autoridade em sua especialidade.
E você? Já aplica o NPS em sua clínica ou consultório médico? Com essas dicas é possível melhorar seu consultório de uma maneira geral proporcionando a satisfação do paciente.
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